خط مشی دسترسیدرباره ما
ثبت نامثبت نام
راهنماراهنما
فارسی
ورودورود
صفحه اصلیصفحه اصلی
جستجوی مدارک
تمام متن
منابع دیجیتالی
رکورد قبلیرکورد بعدی
Record identifier : 564978
Personal Name - Primary Intelectual Responsibility : Javadi,Leila
Title and statement of responsibility : A Study on the Components of Service Quality in Insurance and Their Impact on Customer Loyalty: The Case of Iran Khodro Insurance Service Company [Thesis]/جوادی، لیلا;supervisor: Ghadir Mahdavi;advisor: Jamshid Amanee
Publication, Distribution,Etc. : , 2011
Language of the Item : eng
Internal Bibliographies/Indexes Note : Bibliography
Dissertation of thesis details and type of degree : Master of Arts
Discipline of degree : , Actuarial Science
Body granting the degree : , Allameh Tabatabai University, E.C.O. College of Insurance
Summary or Abstract : .بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمه ای ارایه شده را بر رضایت و ارزش درک شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان بررسی نماید. نتایج تاثیر مستقیم کیفیت خدمات برروی رضایت مشتری و ارزش درک شده توسط مشتری را تایید کرده و همچنین تاثیرمستقیم این دو متغییر بر وفاداری مشتری را نشان می دهد.براساس نتایج تحقیق تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و وفاداری بسیار قابل ملاحظه می باشد.با توجه به تاثیر همدلی واطمینان خاطر در وفاداری مشتریان,سازمان می بایست سطح کیفیت خدمات را با افزایش همدلی از طرق آموزش مهارتهای رفتاری و ارتباطی کارکنان و همچنین افزایش اطمینان خاطر مشتریان از طریق افزایش دانش بیمه ای افزوده تا تعداد مشتریان وفادار به سازمان را افزایش داد.همچنین با توجه به تاثیر میزان رضایت و وفاداری مشتریان بر قبول خرید بیمه با حق بیمه بالاتر؛شرکت بیمه می تواند باکاهش حق بیمه باعث افزایش مشتریان مشتریان متعهد و وفادار خود گردد - 2عوامل موثر بر کیفیت خدمات بیمه ای در بیمه پارسیان را شناسایی نماید - 1امروزه کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی جهت اجرای برنامه های سازمان وجذب مشتریان شناخته شده است.مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که کیفیت خدمات از طریق تاثیر بر رضایتمندی مشتریان و ارزش درک شده توسط آنها رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را بهمراه خواهد داشت هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیرکیفیت خدمات بر وفاداری سازمانی است.با توجه به طرح مساله تحقیق ،این پژوهش در پی ان است که
: Quality of services has been recognized as a strategy towards performing organization's aims and attracting customers. Studies in this regard show that quality of services improves the organization's competition through influencing customers' satisfaction and their perceived value by them and will result in customers' loyalty.The purpose of this research is to study the effect of quality of services on customer's satisfaction and loyalty. In this research, we try to test the relationship between quality of services and the dependent variables, i.e. satisfaction, perceived value, and loyalty. In this study, the statistical population included all real customers of Iran Khodro Insurance Service Company in Esfahan, Tehran, Mashhad provinces. The data was obtained by means of questionnaire. Descriptive statistics were employed to study the characteristics of the population. Kolmogoroff-smirnoff test is applied to evaluate the normality of the statistical population distribution. Correlation test, Structural equations via LISREL software was applied to test research hypotheses and existence of correlation among research variables. Amounts of goodness of fit indices in the studied model (GFI= 0.94, RMSEA= 0.002) show suitability of the model. We tested the hypothesis of positive effect of independent variable of service quality on dependent variables of customer satisfaction and perceived value and could find the confidence level of 95 for the hypotheses of positive relationship. We also could show customer satisfaction and perceived value have positive effect on customer loyalty. We also could show the positive effect of loyalty on the profit of insurer and consequently its effect on decreasing premium in a competitive market in long term. Based on the research findings, the effect of quality on customer satisfaction and loyalty is very considerable. Since empathy and assurance had the lowest degree for Iran Khodro Service Insurance Company, the company should increase the level of quality by stimulating empathy and assurance through training the behavioral and communicational skills of employees and increasing the knowledge of them to create more assurance..
Uncontrolled Subject Terms : Service Quality
: Customer Satisfaction
: Customer Loyalty
: Iran Khodro Insurance Service Company and Perceived Value.
: کیفیت خدمات
: رضایت مندی مشتری
Information of biblio record : TL
 
 
 
(در صورت عدم وضوح تصویر اینجا را کلیک نمایید)